8 Principi che migliorano la conversazione del chatbot con l’utente

Hai mai avuto cattive esperienze con i chatbot? Bene, ad oggi ci sono circa 300000 bots su Facebook Messenger e scommetto che almeno una volta ti è capitato di interagire con almeno uno di essi.

Ma alcuni potrebbero non essere in grado di finire la conversazione, o addirittura fornirti delle informazioni sbagliate. Queste esperienze negative possono influire sulla percezione nei confronti dei chatbots.

Alcuni dati dicono che circa il 70% degli utenti che hanno avuto a che fare con un chatbot scarso, non vogliono più interagire di nuovo con esso.

Quando si tratta di un chatbot inserito in una pagina aziendale, o peggio ancora un chatbot per il supporto clienti, si rischia di far perdere credibilità all’azienda e, soprattutto, di rendere vani gli investimenti che si fanno in ADS.

Tutto questo può accadere se non si seguono i buoni principi di design conversazionale.

Un chatbot ideato male può creare fraintendimenti e far perdere di credibilità al tuo messaggio.

Cos’è il Design Conversazionale

Il design conversazionale è l’arte di “insegnare”a un computer a comunicare in maniera umana.

Questa è una materia che richiede altre competenze come l’UX design, ingegneria sociale, linguistica, e copywriting.

Tutto questo aiuta il chatbot designer a creare conversazioni naturali che garantiscono una buona user experience.

Perchè abbiamo bisogno del Design Conversazionale

DIversamente dalle app mobile, le interfacce conversazionali danno all’utente da libertà di dire qualsiasi cosa.

Esiste un enorme varietà di modi col quale la persona chiede una cosa. Accade molto spesso che le persone hanno difficoltà nel dare un nome ai loro problemi (come quando da bambini la mamma ci chiedeva di prendere il coso sul coso).

Questo di conseguenza rende difficile al chatbot risolvere i problemi che l’utente sta incontrando.

L’anima del Design Conversazionale è di mappare cosa gli utenti potrebbero dire e insegnare al chatbot a reagire in modo che l ‘utente raggiunga più facilmente il suo obiettivo.

Il capo del dipartimento di conversational design di Google, Cathy Pearl, dice che è più facile insegnare a un computer a parlare come un umano che insegnare alla gente a parlare come un computer.

I Principi del Conversational Design

Nel suo libro “Conversational Design” , Erika Hall propone otto principi per un Design Conversazionale di Successo.

L’autrice basa le sue idee in concetti svilupati da Paul Grice, un liguista inglese, che descrive cosa porta ad essere un eccellente oratore.

Da questo testo ho sintetizzato gli 8 principi e ti indicherò come applicarli per creare un chatbot dalle sembianze umane 😉

Cooperazione

Paul Grice credeva che non ci sia conversazione senza cooperazione. Significa che il vostro chatbot può supportare un cliente solo se collabora e fornisce le informazioni che l’utente sta cercando.

Erika Hall ha sottolineato che un sistema cooperativo non richiede all’utente di avere conoscenze specialistiche.

Per essere utile, il vostro chatbot deve essere intuitivo e rispondere con un linguaggio semplice.

Dritto al Punto

Gli utenti che iniziano una conversazione con un chatbot vogliono raggiungere il loro obiettivo mentre chattano: prenotare un appuntamento, reimpostare la password, ordinare una pizza o controllare la politica di rimborso, o addirittura acquistare un prodotto/servizio.

Un efficace design di conversazione permette sia agli utenti che al tuo chatbot di raggiungere il loro obiettivo senza troppi sforzi.

Se non siete sicuri di cosa vogliono i vostri clienti e di quali siano le loro esigenze, fate delle ricerche per scoprirlo, o richiedete una consulenza myHoe.

Coerenza e Contestualità

Più il vostro chatbot è contestuale, più conversazionale sarà. Naturalmente non è sempre possibile rispondere in ogni contesto, ogni volta.

Tuttavia, ci sono alcuni modi per aiutare il vostro chatbot a rispondere meglio in ogni situazione.

È anche fondamentale programmare un saluto personalizzato, e non ci vuole la scala, basta anche inserire il Nome dell’utente all’interno del programma che farà sentire ogni utente a casa.

In qualsiasi corso di PNL che ho frequentato un dato di fatto onnipresente è che il proprio nome è la parola più dolce che si può sentire.

La personalizzazione migliora l’engagement e l’esperienza utente.

Ricordate, però, di aggiornare il vostro chatbot in situazioni eccezionali, come durante le catastrofi naturali o altri periodi di crisi.

Il vostro chatbot è un rappresentante del vostro marchio. Fatelo comunicare come farebbero i vostri dipendenti.

Chiarezza e Puntualità

Non c’è modo migliore per sostenere la conversazione che rispondere rapidamente alle domande.

La ricerca sostiene questa tesi: il 69% dei consumatori dichiara di preferire l’uso dei chatbot perché forniscono risposte rapide a domande semplici.

Mentre create le vostre esperienze di chatbot, cercate di evitare metafore complesse, idiomi e lunghe affermazioni ambigue.

Rallentano la conversazione e portano gli utenti lontano dalle loro esigenze. Usate un linguaggio semplice, non chiedete a un utente di scegliere molte cose contemporaneamente e andate al punto.

La regola dei turni

La conversazione è l’arte di ascoltare e di rispondere. Ci sono grandi oratori che possono incantare il pubblico con i loro monologhi, ma il vostro chatbot ha un compito diverso.

Il suo scopo è quello di coinvolgere gli utenti facendoli partecipare attivamente ad una chat. Come?

Evitate risposte molto lunghe e lasciate che gli utenti prendano il loro turno nella conversazione.

Non inviate molte risposte una dopo l’altra. Questo rovinerà l’esperienza, in quanto l’utente dovrà scorrere per ottenere l’intero messaggio.

Nei chatbot puoi impostare la velocità con cui la macchina risponde. Questo aiuterà a rendere le vostre conversazioni più naturali.

Inoltre, convalida sempre le risposte degli utenti in modo che sappiano che il tuo chatbot capisce quello che vuole.

In questo modo si eviteranno malintesi e si eviterà di ricominciare una conversazione.

Quando la conversazione è terminata, riassumete ciò che è stato raggiunto durante la chat e inviate all’utente un messaggio di addio amichevole.

Veridicità

Una conversazione di successo offre informazioni affidabili e previene la confusione.

Un’interfaccia conversazionale veritiera fornisce contenuti che ci si aspetta dagli utenti. I vostri utenti dovrebbero sempre sapere cosa troveranno dietro il link, i pulsanti e le schede che il vostro chatbot sta inviando.

Non dovreste mai attirare gli utenti con copie ingannevoli come “Inizia” solo per farli abbonare a un prodotto di cui non sanno nulla.

Tali metodi rovinano la conversazione e riducono la fiducia.

Per ispirare fiducia il vostro chatbot deve anche fornire risposte affidabili. Ricordati di aggiornare i contenuti del tuo chatbot ogni volta che cambia qualcosa.

Testatelo di tanto in tanto per raccogliere possibili errori o informazioni non aggiornate.

Se il vostro chatbot delude gli utenti fornendo risposte o dati non corretti, non si fideranno più di voi in futuro.

Cortesia

Essere educati non significa solo usare un linguaggio appropriato. Significa anche rispettare il tempo dei clienti.

Quando un cliente inizia una chat per risolvere il suo problema, non spingere offerte e sconti su di lui.

Anticipare le esigenze dei clienti e aiutarli a risolvere i loro problemi in modo rapido e senza distrarli.

Se volete davvero cogliere l’occasione per chiedere a un cliente di realizzare un sondaggio per voi, chiedetelo gentilmente solo quando un cliente completa il suo compito.

Tolleranza

Non sempre le persone capiscono quello che dicono gli altri. Commettere errori è nella nostra natura e molto spesso le persone hanno bisogno di risolvere i malintesi mentre si fa una conversazione per renderli efficaci.

Lo stesso vale per i chatbot. È normale che non sempre capiscano l’utente. Il punto è insegnare loro a risolvere rapidamente i malintesi come fanno gli umani.

Per rendere il vostro chatbot tollerante agli errori, cercate di anticipare i comuni errori di ortografia.

Insegnate al vostro chatbot queste variazioni per migliorarne la comprensione.

Tono di voce

Esatto, anche se si tratta di macchina deve avere un linguaggio al pari di un parlato umano.

L’interlocutore deve leggere fluentemente e sentire nel cervello la voce di un narratore o, meglio ancora, di un consulente.

Se qualche passaggio del chatbot non suona naturale, cambialo immediatamente per non rompere il filo conversazionale con il tuo pubblico.

Filippo Conti